监利农商行党委书记、董事长 王中华

声誉是农商行扎根县域的无形资产，更是经营发展的生命线。监利农商行立足实际，通过“事前预防、事中处置、事后修复”三道防线，以高水平声誉风险管理护航高质量发展。

近年来，监利农商行在可疑风险拦截、金融消保宣传、客户投诉化解等方面取得成效，但声誉风险管理仍存短板：信贷投放、贷后管理、不良清收等方面沟通处置不够细致，在县域熟人社会易引发误解，冲击品牌公信力；服务体验、业务解释不到位，导致简单诉求升级为重复投诉，并通过短视频、本地社群扩散；少数员工服务意识薄弱，在社交平台不当发声、言行失范，直接损害品牌形象。

对此，监利农商行坚持“预防为主、防治结合、全员参与”，构建“事前+事中+事后”三道防线，形成“监测—预警—处置—复盘—提升”全周期闭环管理。

“事前预防”，强化源头治理。将声誉风险评估嵌入业务审批全流程，规范信贷管理与不良清收，落实依法、文明、柔性清收。完善员工常态化培训，将舆情应对、社交平台行为规范纳入学习内容，并将声誉风险防控纳入考核评价。优化客户服务，健全投诉“分级处置、限时办结、跟踪回访”机制。结合县域熟人社会特征，依托“金融村官”、整村授信等，联动村组搭建舆论缓冲带，推动风险防控关口前移。

“事中处置”，强化监测预警。搭建“人工+技术”24小时监测矩阵，紧盯本地微信群、短视频平台、县域论坛等，落实三级舆情分级预警。成立声誉风险应急处置领导小组，严格执行“黄金4小时”应急响应：重大舆情1小时启动预案，4小时完成核实及口径拟定，24小时推动处置闭环。加强与网信、宣传等部门协同，坚持实事求是回应公众关切，做好过程留痕，依法处置恶意造谣行为。

“事后修复”，强化复盘提升。舆情处置完成后及时复盘剖析，建立整改台账实施销号管理，搭建典型舆情案例库供全员学习。加大正向品牌宣传力度，讲好惠农服务故事，积累品牌声誉资本。将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，定期研判风险形势，完善考核问责机制，建强专业队伍，推动声誉风险管理常态化、规范化。